Saber exatamente quantas pessoas fazem compras em seu site ou ter uma visão clara do número exato de usuários recorrentes pode ser uma satisfação. No entanto, também é fundamental medir a satisfação do cliente.
Na maioria das vezes, é comum encontrar exemplos de empresas que transferem a responsabilidade das métricas relacionadas à satisfação do cliente para o sucesso do cliente ou para as equipes de atendimento.
Então, é preciso saber qual é a dificuldade em medir a satisfação do cliente, afinal, se trata de uma métrica ambígua. Porém, tratá-lo como tal é um grande erro.
Medir a satisfação do cliente é uma tarefa que vale a pena, e como a abordagem correta de ferramentas e métodos tornará essas métricas fáceis de coletar, claras e interpretáveis.
Também fará com que qualquer empresa que trabalhe com serviço de limpeza geral, em todos os empecilhos que prejudicam a retenção de clientes. Visto isso, pode-se iniciar entendendo mais sobre dados quantitativos e qualitativos.
Dados quantitativos
Isso é mensurável, contável, conversível em números e dados estatísticos. É possível analisar esses dados com uma ferramenta como o Google Analytics para obter o primeiro vislumbre da satisfação do cliente.
Em teoria, é viável supor que um cliente que realiza uma compra de uma bateria de caminhão 24v novamente, mesmo que ela seja realizada meses depois que a primeira, tenha gerado uma satisfação com seu produto e oferta.
Caso contrário, os consumidores escolheriam outros fornecedores com uma oferta melhor para adquirir o mesmo tipo, produto ou serviços.
Portanto, a porcentagem de visitantes e clientes recorrentes pode ser uma boa medida básica da satisfação do cliente. A maneira mais fácil de verificar isso é pesquisar no Google Analytics para analisar quantos pedidos vêm de clientes recorrentes.
É importante lembrar-se que, dependendo do tipo de negócio que se administra, compras repetidas podem não ser necessariamente um bom indicador de satisfação do cliente, como as concessionárias.
Portanto, os dados quantitativos não são suficientes. Uma boa análise qualitativa preencherá as lacunas.
Dados qualitativos
Nunca se pode esquecer que os clientes são pessoas reais, então os sentimentos e opiniões falarão melhor por suas ações do que números brutos. Nesse quesito, é possível dar um exemplo simples, mas poderoso.
Se as pessoas compram de uma loja que vende móveis de vime para varanda regularmente, a loja deveria estar feliz. Afinal, os negócios estão se movendo e, aparentemente, a marca produz móveis de qualidade.
No entanto, não é possível saber os reais motivos. É possível que os consumidores não tiveram outra escolha, já que a loja é a única opção que possuem para adquirir este tipo de produto em sua região.
Isso significa que um novo participante irá ofuscar essa loja e os clientes não pensarão duas vezes antes de ir até eles. O negócio, provavelmente, terá uma grande baixa nas vendas do dia para a noite.
É por isso que vale a pena coletar dados qualitativos, pois eles descobrirão as reais motivações, mostrarão o que os clientes apreciam, o que não gostam e o que se deve melhorar.
Isso o ajudará a construir uma posição forte no mercado e, dessa forma, se preocupar menos com possíveis recém-chegados.
No entanto, acima de tudo, criará um relacionamento duradouro com seus clientes. Para isso, existem algumas algumas opções úteis para coletar dados qualitativos significativos. Elas são:
Pesquisas de sites direcionadas
Antes de falar mais sobre a pesquisa da satisfação do cliente com pesquisas direcionadas ao site, é preciso analisar como elas são.
Normalmente, eles são usados para avaliar a experiência do site ou para pesquisar e melhorar a usabilidade do site. Entretanto, também é possível fazer muito mais com eles.
Em primeiro lugar, pode ser usado para executar uma pesquisa pós-compra de diversos produtos como mesa de bilhar pequena, por exemplo, que aparecerá em uma página de “obrigado”.
Em segundo lugar, tem a possibilidade de usar o fato de que muitos, ou pelo menos alguns clientes retornarão ao seu site após realizar uma compra.
É possível identificá-los com base em seus cookies e histórico de visualização e perguntar sobre sua satisfação.
Essa é uma técnica especialmente útil se não tiver experiência em marketing por e-mail. Quando desejar executar pesquisas por e-mail para medir a satisfação do cliente, é essencial ter algum conhecimento sobre:
- Como evitar filtros de spam;
- Como chegar à caixa de entrada principal do cliente;
- Como escrever uma cópia de e-mail eficaz;
- Layout de alto desempenho.
Porém, se um indivíduo estiver familiarizado com o marketing por e-mail, poderá usar pesquisas por e-mail, que nos levam ao próximo ponto.
Pesquisas de e-mail direcionadas
O e-mail marketing é uma forma importante de manter contato com seus clientes. É por isso que tantas empresas de diversos segmentos, desde e-commerce de sapatos até tratamento para piso laminado enviam newsletters, promovem ofertas especiais.
Este canal de distribuição é uma das melhores formas de medir a satisfação do cliente com duas abordagens diferentes.
Como primeira opção, é possível criar uma pesquisa de cliente padrão e vinculá-la a ela em um e-mail convidando a participar da pesquisa CSAT.
Em português, satisfação do cliente é um termo frequentemente usado em marketing. É uma metodologia para identificar se os serviços prestados atingiram as expectativas do cliente.
É possível utilizar-se do Google Forms gratuitamente para realizar uma pesquisa de satisfação contendo perguntas relevantes.
Este tipo de pesquisa pode ser utilizada para saber ser enviada em massa para moradores de um condomínio que passou por uma impermeabilização fachada predio.
Além disso, é necessário lembrar que esse não é o método mais eficiente, mas funciona se o volume de trabalhos for relativamente baixo.
A segunda, que é uma opção ainda melhor, é a pesquisa com a primeira pergunta embutida no e-mail. Independente do que o indivíduo escolha, é contado como uma resposta à primeira pergunta e a próxima pergunta é exibida em uma nova guia.
Mesmo que o usuário abandone a pesquisa pela metade, as suas primeiras respostas ainda ficarão registradas.
Há alguns recursos que todas as empresas devem procurar no software de satisfação do cliente e de pesquisa que deseja usar para pesquisar a satisfação do cliente.
Lógica de salto é um item obrigatório em todas as ferramentas de pesquisa, pois ele permite que mostre uma pergunta diferente com base em uma resposta à anterior.
Por exemplo, uma empresa especializada em oferecer equipamentos como aluguel de empilhadeira diária, aluguel de paleteira manuel, aluguel de paleteira elétrica.
Se essa companhia deseja realizar uma pesquisa utilizando as ferramentas mencionadas anteriormente, ela conseguirá segmentar melhor as perguntas seguintes baseada na primeira pergunta do cliente, onde ele escolherá o produto alugado.
Tanto a experiência do usuário quanto a validade dos resultados são aprimoradas dessa maneira.
Design personalizado, pesquisas com clientes fazem parte da experiência geral do cliente na empresa. Por isso, é crucial fazer com que as pesquisas com os clientes transmitam a marca e estejam de acordo com a identificação visual da empresa.
É possível implementar as cores e o logotipo da marca em pesquisas de clientes com orgulho. Portanto, certifique-se de que o software de pesquisa que está usando oferece CSS personalizado para que a tenha mais controle sobre design.
As ferramentas de pesquisa mais simples provavelmente limitaram a possibilidade de fazer perguntas de escolha única ou perguntas abertas. Nesse caso, lembre-se de que um bom software de pesquisa fornecerá tipos ilimitados de perguntas de pesquisa.
Descubra como definir o que medir
Agora que já se sabe como começar a medir a satisfação do cliente, pesquisas direcionadas a sites, pesquisas por e-mail ou ambos, é hora de definir o que exatamente medir.
A satisfação do cliente é um termo amplo e deve reduzi-lo a várias perguntas de pesquisa que fará aos clientes.
Se a pergunta for: “Qual é o seu grau de satisfação do projeto de piscina de fibra com deck de madeira?”, não se pode esperar grandes volumes de conversão na pesquisa.
Afinal, os consumidores, provavelmente, ficarão confusos no que de fato a pesquisa representa e qual o tipo de resposta que a marca espera deles. Nesse caso, os resultados do estudo não serão muito úteis.
As perguntas devem ser mais claras, como: “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?”. Dessa forma, há a possibilidade de que o cliente se sinta à vontade em responder o questionário, garantindo o sucesso da pesquisa.
Considerações finais
Em suma, a empresa pode medir com mais precisão a satisfação dos clientes usando dados quantitativos e qualitativos. Assim sendo, há mais possibilidade de sucesso.
Dados qualitativos podem ser coletados com pesquisa de satisfação do cliente e conduzido com pesquisas direcionadas a sites ou pesquisas distribuídas por e-mail.
Além disso, a combinação das respostas das pesquisas com os dados coletados pelo Google Analytics ajudará a relacionar as respostas ao comportamento do usuário e, assim, observar as tendências de satisfação dos clientes.
Para tal, deve-se escolher uma ferramenta de pesquisa integrada ao Google Analytics, facilitando ainda mais o trabalho da pesquisa.
Existem diversas ferramentas eficientes no mercado e com diferentes valores, basta procurar a que se adequa melhor às necessidades da empresa.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
